Содержание

• Шаги

Независимо от профессии люди, которые работают напрямую с клиентами, всегда должны проявлять профессиональное отношение. Это связано не только с тем, что вы говорите, но и с тем, как вы говорите такие вещи и как вы себя ведете. Беседа с клиентом без необходимого такта и вежливости может привести к потере важного для вашей компании бизнеса - с другой стороны, умение разговаривать и работа с трудными людьми может помочь вам улучшить профессиональные отношения и развить вашу карьеру.

Шаги

Часть 1 из 3: эффективное общение

1. 

   Понять его потребности. Чтобы знать, чего хочет клиент, вам нужно понять его видение и историю. Важно иметь очень четкое представление о том, как данный проект или ситуация согласуется с целями и личностью другого - так вы лучше поймете, почему такая проблема важна для клиента.
   • Задавайте умные вопросы, чтобы узнать, чего он хочет. Будьте как можно более конкретными и попросите его дать четкий и конкретный ответ.
   • Например, консультант по инвестициям может спросить что-то вроде «Готовы ли вы потерять 10% ваших первоначальных инвестиций, чтобы получить 20%?», «Что вы чувствуете, когда думаете о возможных финансовых потерях?» и «Вы проводите бессонные ночи, беспокоясь о своих инвестициях?».
   • Юрист может задавать такие вопросы, как «Каков будет идеальный исход процесса для вас?» или «Вы готовы поставить все свои фишки в процессе?»

2. 

   
   
   Слушай внимательно. Умение слушать - важный навык в любом профессиональном партнерстве, поэтому найдите время, чтобы по-настоящему выслушать точку зрения клиента. Если вы не можете понять, почему что-то для него важно, вероятно, вы не слушаете его внимательно и не задаете правильные вопросы. Задавайте более конкретные вопросы и обращайте внимание на все, что он говорит.
   • Не перебивайте покупателя. Используйте нейтральные выражения, чтобы побудить вас сказать больше, например «Продолжить», «Я понимаю» и «Да, я понимаю».
   • Поддерживайте зрительный контакт и по возможности делайте заметки.
   • Слегка кивните или улыбнитесь (если уместно), чтобы показать, что вы слушаете, но действительно обращайте внимание на то, что говорит другой человек - улыбка, когда кто-то говорит о деньгах, которые вы потеряли, не поможет вам произвести хорошее впечатление.
   • Перефразируйте фразы клиента, чтобы задать дополнительные вопросы. Например, если он говорит, что не удовлетворен текущей финансовой прибылью, скажите что-то вроде «Я понимаю, что вы недовольны. Какая прибыль, по вашему мнению, была бы идеальной для этих инвестиций?».

3. 

   
   
   Предоставьте четкую информацию. Очень важно прояснить ситуацию при общении с клиентом, так как ему всегда будет требоваться достаточно информации, чтобы принимать правильные решения. Человек не сможет принимать мудрые решения, если вы недостаточно ясны с ним, и в результате вы потеряете уверенность в своей работе.
   • Чтобы быть достаточно ясным, вам нужно будет использовать словарь, который другой человек сможет понять. Например, если клиент не знает технического жаргона, перефразируйте объяснение, используя термины, которые он понимает.
   • Кроме того, четко указывайте, что вы делаете на всех этапах проекта, об ожидаемых результатах и ​​причинах, по которым вы ожидаете таких результатов. Клиент может отказаться от вашего предложения или неохотно его принять, если он не понимает причины, лежащие в основе идеи, или возможные преимущества предлагаемой меры.
   • Даже самые незначительные изменения, такие как делегирование мелких задач коллеге или сотруднику, могут расстроить клиента, если о них не сообщили заранее. Поэтому всегда сообщайте, что вы собираетесь делать и почему вы собираетесь это делать.

4. 

   
   
   Документируйте все взаимодействия. Ведение каких-либо записей всего общения с другим человеком - это хорошая профессиональная практика, которая может пригодиться, если вам нужно доказать свое рабочее время руководителю. Кроме того, четкие и профессиональные записи могут быть полезны, если клиент запрашивает какие-либо доказательства их взаимодействия.
   • Любое взаимодействие должно быть задокументировано, включая встречи, телефонные конференции, голосовые и текстовые сообщения, а также электронную почту.
   • Обратите внимание на имя клиента; дата (и время, если возможно); причина контакта; некоторые подробности разговора; и как долго ты говорил.
   • Еще одна хорошая практика - всегда отправлять электронное письмо или записку, подтверждающую все, что было согласовано во время разговора, помимо запланированного времени и возможных дат доставки. Это еще один необходимый шаг, чтобы убедиться, что все находятся на одной странице.

Часть 2 из 3: Взаимодействие с клиентами

1. 

   Всегда ведите себя профессионально. Независимо от характера взаимодействия, не забывайте всегда демонстрировать профессиональное поведение с клиентом - это включает в себя то, как вы говорите, что вы говорите, и как вы ведете себя перед ним.
   • Не будьте слишком случайными. Вы имеете дело с клиентом, а не с другом, поэтому не ругайтесь, не рассказывайте неуместные анекдоты и не пишите смайлики, «Мемы» или интернет-жаргон.
   • Следите за грамматикой и орфографией. Большая ошибка вызовет смущение и создаст непрофессиональный образ.
   • Спросите о жизни клиента, если он раскрывает какие-то подробности, но не будьте навязчивы и не заставляйте себя слишком хорошо с ним знакомиться. Возможно, вам придется использовать метод проб и ошибок, чтобы найти правильный баланс.
   • Говорите вежливо и уместно, например: «Рад тебя видеть. Как прошли выходные?»
   • Избегайте спорных или неуместных тем, таких как политика, религия, социальные вопросы и романтические отношения.

2. 

   Быть инициативным. Отсутствие проактивности может расстроить клиента и испортить ваши профессиональные отношения. Поэтому всегда проявляйте инициативу, чтобы связаться с вами, особенно когда у вас есть какие-либо важные новости или информация.
   • Не ждите, пока другой человек позвонит в вашу компанию и сообщит информацию, которая влияет на его бизнес - всегда сообщайте новости, и клиент осознает вашу ценность. Постоянно следите за новостными сайтами, чтобы быть в курсе важной информации.
     • Однако не распространяйте слухи, за исключением слухов, которые могут привести к оценке или обесцениванию активов человека - всегда проверяйте источники новостей, прежде чем связываться с ними.
   • Сформируйте мнение об информации, которую вы передаете клиенту, и будьте тверды и настойчивы, выражая свою точку зрения.
   • Например, если клиент не уверен, в какие акции он хочет инвестировать, скажите что-нибудь вроде: «Исходя из вашего стремления к фиксированному доходу и низкому риску, вам следует рассмотреть _____, потому что _____».
   • Если вы врач, свяжитесь со своими пациентами, когда получите результаты анализов или когда вам сообщат о новом лечении, которое может быть подходящим для чьей-либо проблемы.

3. 

   Уважайте время людей. Хотя вам следует поддерживать связь регулярно, не переусердствуйте и не отнимайте время у другого человека. Как правило, если клиент не просит больше времени или у него срочная проблема, требующая повышенного внимания, большинство телефонных звонков не должны длиться более десяти или пятнадцати минут.
   • Не звоните клиентам в чат - они занятые люди, и вы тоже, поэтому убедитесь, что у вас есть только профессиональные разговоры, если только другой не проявит инициативу, чтобы поговорить о более повседневных вопросах.

4. 

   Спросите его мнение. Когда вы говорите о новом бизнесе, спросите, что покупатель думает о только что услышанной информации. Кроме того, поделитесь своим мнением по этим вопросам и спросите его мнение, чтобы определить, согласны ли вы оба.
   • Принимайте и уважайте мнение другого. Даже если вы не согласны с ней, скажите что-нибудь вроде «Да, я понимаю вашу точку зрения».
   • Не бойтесь защищать свою точку зрения, если вы знаете, что другой человек неправ и что вы приняли решение, которое приведет его к потере денег или к провалу.
   • Однако не говорите прямо, что она не права, потому что это может заставить вас защищаться. Вместо этого задавайте такие вопросы, как «Вы думали о ______?» или «Что, если случится _____?».
   • Юрист может спросить, понимает ли клиент все меры, которые будут приняты, и согласен ли он с применяемой тактикой.

5. 

   Обратите внимание на язык тела, он может незаметно передавать разные эмоции. Мы можем воспользоваться этим, когда интерпретируем чужой язык тела, но мы также можем быть преданы им, когда обнаруживаем эмоции, которые мы предпочли бы опустить.
   • Во время взаимодействия с клиентом обращайте внимание на свой язык тела.
   • Отклонение тела назад может создать впечатление высокомерия, но слишком большой наклон вперед может передать агрессивность, так что не переусердствуйте.
   • Скрещенные руки перед телом указывают на сопротивление или оборонительную позицию.
   • Беспокойные движения - признак нервозности или раздражения.

6. 

   Обратите внимание на свой голос и свое поведение. Как и в случае с телом, ваше отношение и тон голоса также могут отражать определенные эмоции. Обратите внимание на выражение их лица, интонацию слов и впечатление, которое они могут произвести на другого человека; и исправляйте себя, когда это необходимо.
   • Всегда согласовывайте свой тон голоса с выражением лица.
   • Кроме того, всегда проверяйте, соответствует ли тон голоса произносимым вами словам. Другие люди могут сказать, когда наши слова передают соответствие, но наш тон выражает разочарование.
   • Не забывайте улыбаться во время разговора, особенно когда вы разговариваете по телефону - так ваш голос будет звучать приветливо и оптимистично.

Часть 3 из 3: Работа с трудными клиентами

1. 

   Держите свои эмоции под контролем. Иногда работать с определенным человеком может быть сложно, но в таких случаях нам нужно иметь еще больше самоконтроля. Потеря контроля над своими эмоциями перед клиентом может разрушить ваше профессиональное партнерство и даже привести к потере работы.
   • Никогда не реагируйте эмоционально, независимо от того, что говорит другой человек - всегда проявляйте уважение и помните, что покупатель всегда прав.
   • Всегда помните о важности сохранения профессионального отношения даже к грубости.
   • Если вам сложно контролировать свои эмоции, попробуйте сосчитать до десяти или сделать несколько глубоких вдохов, прежде чем отвечать.

2. 

   Больше времени слушайте, чем говорите. Обычно рекомендуется позволить клиенту говорить свободно, но это особенно важно, когда он трудный человек. Возможно, кто-то отказывается сотрудничать, потому что чувствует, что его не слышат, поэтому позволяя ему говорить больше, чем вы, во время напряженности, вы можете его успокоить.
   • Мы можем говорить о многом с помощью тишины, поэтому позвольте собеседнику говорить столько, сколько хотите, и отвечать только тогда, когда это необходимо.
   • Задавайте дополнительные вопросы, чтобы ответить на любые вопросы. Например, скажите что-то вроде «Я думаю, что понимаю, что вы имеете в виду, но я все еще немного запутался в _____. Не могли бы вы прояснить мне этот момент?».

3. 

   Продемонстрируйте приверженность. Сложный клиент может перестать сотрудничать, если почувствует, что его не слышат, но принятие небольших привычек во время диалога, чтобы показать интерес и заботу о человеке, поможет его успокоить, снимая напряжение в ситуации.
   • Поддерживайте зрительный контакт во время разговора.
   • Используйте короткие выражения, чтобы показать, что вы слушаете - вы проявляете интерес к разговору, говоря «Ага», «Да», или даже когда вы согласно киваете.

4. 

   Говорите безопасно. То, как мы что-то говорим, может быть так же важно, как и то, что мы говорим. Поэтому, имея дело с трудным клиентом, важно знать, как вы выражаете себя. Небольшие изменения темпа и тона голоса могут помочь вам успокоить рассерженного клиента, особенно если эта тактика сочетается с другими приемами разговора.
   • Уменьшите скорость речи и понизьте высоту и громкость голоса.
   • Говоря медленно и мягко, вы можете успокоить рассерженных или встревоженных клиентов. Постарайтесь сделать изменение очевидным, но не переусердствуйте - другой человек должен уловить это незаметно.

5. 

   Удовлетворите его желание. Время от времени лучший способ прервать неприятное отношение - договориться с трудным человеком. Даже зная, что другой неправ, иногда лучшая мера - не бросать вызов трудному покупателю, когда нет другого способа его успокоить.
   • Сообщите о своих опасениях, если он собирается совершить большую ошибку, но помните, что в конечном итоге все зависит от него.

6. 

   Избавьтесь от клиента в крайнем случае. Если вы уже все сделали, но все еще не можете успокоить клиента или удовлетворить его требования, лучше отказаться от этого человека. Да, вы потеряете бизнес, но профессиональное партнерство не всегда стоит головной боли, которую оно вызывает.