Как вести себя с грубыми клиентами: 15 шагов - Чаевые

Видео: Как работать с НЕДОВОЛЬНЫМ КЛИЕНТОМ. Конфликт с клиентом. ЖИВОЙ ЗВОНОК. Владимир Якуба

Содержание

меры
Предупреждения

Большинство людей, которые работают с тем или иным аспектом обслуживания клиентов, рано или поздно сталкиваются с грубым клиентом. Часто потребитель теряет терпение по отношению к компании, разочаровывается в неудобствах или просто грубит. Независимо от того, оправдано такое поведение или нет, иметь дело с людьми в таком состоянии может быть очень сложно. Научитесь снимать напряженную ситуацию с толстым клиентом, чтобы чувствовать себя счастливее и комфортнее на работе, независимо от вашей профессии.

меры

Часть 1 из 3: контроль эмоций

Сохраняй спокойствие. Правило номер один в обслуживании клиентов - никогда не терять самообладания с одним из них, даже если он очень груб. Если вы потеряете рассудок, ситуация только ухудшится, и вас могут уволить.
- Сделайте глубокий вдох через диафрагму, а не через грудь. Этот тип дыхания животом помогает расслабить тело даже в стрессовых ситуациях.
- Представьте себе что-нибудь расслабляющее. Это может быть красивое место или приятная сцена. Визуализация способна успокоить тревожные мысли и держать вас под контролем.
Не принимай это на свой счет. Эта часть может быть трудной для некоторых, особенно для тех, кто склонен усваивать критику. Секрет в том, чтобы помнить, что все, что говорит покупатель, не имеет к вам никакого отношения. Более вероятно, что он разочарован купленным продуктом или услугой по контракту. Возможно, у него были нереалистичные ожидания или произошла ошибка, которая на мгновение расстроила его. Сосредоточьтесь на решении проблемы, вместо того чтобы чувствовать себя обиженным или оскорбленным.
- Повторяйте в уме успокаивающую мантру. Выберите то, что поможет вам оставаться сосредоточенным и спокойным. Попробуйте подумать так: «Я не виноват в случившемся. Он на меня не сердится, мне нечего делать». Итак, вы понимаете, что не сделали ничего плохого и что гнев покупателя уменьшится на один час.
Послушайте и поймите, в чем проблема. Если покупатель груб, возможно, кто-то сделал ошибку или что-то неправильно понял. Даже если поведение не соответствует ситуации, главное - выслушать и попытаться понять, что на самом деле происходит. Может быть трудно услышать, как сердитый человек кричит вам непристойности, но за всем этим гневом стоит проблема, которую, скорее всего, можно решить. Отпустите плохое поведение потребителей и сосредоточьтесь на проблеме, которая вызывает эту атаку.
- Вместо того, чтобы пытаться оправдать случившееся, предпочитаю задавать вопросы. Таким образом, вы демонстрируете, что не сопротивляетесь жалобе, и, отвечая на вопросы, покупатель может заметить недоразумение.
- Старайтесь игнорировать все, что он говорит, чтобы оскорбить его, и всю грубость, и сосредоточьтесь на самой жалобе. Если человек непонятен, спросите его вежливо и твердо: «Сэр, я не понимаю, что произошло. Чем я могу вам помочь?»
- Спросите такие вещи, как "Каковы были ваши ожидания?" и "Почему у вас были такие ожидания?" Последний вопрос нужно задавать очень осторожно и вежливо, потому что без вежливого и спокойного тона может показаться, что вам все равно. С этими ответами вы сможете добраться до корня проблемы. Например, покупатель мог неправильно понять рекламу или то, что было предложено.
- Возможно, потребуется подтвердить свою позицию по проблеме, но придерживайтесь вопроса и своих рассуждений, не критикуя клиента и его логику. Если вы сомневаетесь в характере или образе мышления человека, вы только усугубите ситуацию, и вам придется иметь дело с кем-то более раздражительным.
Говорите тихо и медленно. Если покупатель злится все больше и больше, попробуйте понизить голос и говорить медленнее. Этот прием может иметь успокаивающий эффект, а не только демонстрировать потребителю, что вы твердый и профессиональный человек. Важно сознательно следить за своим тоном и громкостью голоса, потому что, если вы начнете кричать, чтобы дать отпор, это только ухудшит ситуацию.
- Если это переписка по электронной почте, подождите несколько минут, прежде чем ответить, чтобы вернуться в нормальное русло. Сделайте несколько глубоких вдохов и сосредоточьтесь на том, что делает вас счастливым. Пишите электронное письмо только после того, как соберетесь.

Часть 2 из 3: Оценка ситуации

Понять потребительскую сторону. Может быть трудно посочувствовать тому, кто ведет себя жестко или даже агрессивно, но это лучшая тактика. Таким образом, вы показываете клиенту, что не пытаетесь покончить с его жизнью и что вы готовы работать вместе с ним, чтобы разрешить дело. Такое поведение помогает снять напряжение, окружающее ситуацию между ними.
- Покажите человеку, что вы понимаете, что он чувствует и почему злится. Скажите что-нибудь вроде: «Я понимаю, почему вы злитесь, сэр. Эта ситуация действительно расстраивает».
Поставьте себя на место потребителя. Необязательно представлять ситуацию с его точки зрения, но это может помочь. По крайней мере, вы должны устно резюмировать произошедшее, принимая его точку зрения, чтобы продемонстрировать, что вы на его стороне.
- Скажите что-нибудь вроде: «Хорошо, сэр, просто чтобы уточнить, правильно ли я понял ...», а затем повторите то, что сказал клиент. Такое отношение тонко передает, что вы доверяете версии фактов, которые он сообщил, и очень серьезно относитесь к случившемуся.
Извинитесь вежливо. После того, как вы узнаете, что расстроило клиента, и вспомните ситуацию с ним, принесите вежливые извинения. Неважно, что вы думаете о его достоинствах. Правда в том, что ситуацию можно уладить, только извиняясь и прилагая усилия к ее исправлению.
- Попробуйте что-нибудь вроде: «Приношу извинения за неудобства, сэр. Я посмотрю, что я могу сделать, чтобы решить эту проблему за вас».
Не отступай. Если покупатель ошибается и ведет себя неразумно, вы все равно должны извиниться за неудобства, но, возможно, вам придется заставить себя помешать ему выстирать коврик.
- Вежливо произносите твердые фразы, например: «Пожалуйста, дайте мне закончить», «Я не это просил» или «Я не это сказал».
- Если общение осуществляется по электронной почте, и клиент игнорирует то, что уже было сказано, попробуйте повторить или написать: «Сэр, я уже решил эту проблему. Могу ли я чем-то еще помочь вам сегодня?»
Признайся, если ничего не можешь сделать. Клиент будет продолжать действовать в гневе, пока думает, что такое поведение может что-то изменить. Если вы или ваши коллеги ничего не можете сделать, сообщите об этом заказчику. Будьте вежливы и тверды, скажите, например: «Я понимаю ваше разочарование и мне очень жаль, но с этой проблемой ничего нельзя поделать». Он может быть более раздраженным, но он, скорее всего, осознает поражение и уйдет, положив рот на тромбон.

Часть 3 из 3: Устранение проблемы

Решайте, если есть простое решение. Если у вас есть право вернуть покупателю деньги или обменять неудовлетворительный товар, сделайте это. Таким образом, потребитель доволен и напряжение в воздухе снимается. Часто самое простое решение наиболее желательно для всех участников.
- Было бы неплохо спросить клиента, как он хотел бы решить проблему. Однако имейте в виду, что если он взволнован или вне себя, он не захочет предложить разумное и практическое решение.
См. Документы. Если покупатель жалуется на проблему с покупкой, попросите показать счет. Если он требует вещей, не предусмотренных в подписанном контракте, предъявите контракт. В любой ситуации какие-то документы или вещественные доказательства могут помочь успокоить гнев клиента и положить конец его необоснованным требованиям.
- Если общение осуществляется по электронной почте, вы можете отправить ему копию контракта или просто сослаться на предыдущее сообщение, если вы уже ответили на вопросы.
Проконсультируйтесь с менеджером. Поговорите со своим руководителем, если у вас нет автономии для обмена или возврата средств или если вы уверены, что эти меры не являются частью политики компании. Сообщите руководителю, что клиент вышел из-под контроля, чтобы он мог вмешаться, прежде чем ситуация выйдет из-под контроля.
- Объясните претензии руководителю, возможную причину проблемы и упомяните, что у клиента возникают трудности.
- Менеджер может дать инструкции, как действовать, или даже предложить взять ситуацию на себя и поговорить с человеком. По крайней мере, он должен быть в состоянии помочь вам разработать хорошую стратегию решения проблемы, которая в идеале удовлетворяет обе стороны.
Дыши, когда все закончится. После разрешения ситуации или хотя бы после того, как настроение утихнет, важно сделать небольшой перерыв (если позволяет работа). Сходите выпить, выпить кофе или просто сходить в ванную, чтобы умыться пресной водой. Какая бы стратегия ни была выбрана, важно найти время, чтобы остыть и расслабиться после напряженной и раздражающей ситуации.
Стремиться к отпусти ситуацию. После момента стресса, например, при общении с суровым клиентом, у вас может возникнуть соблазн выговориться и выругаться в адрес человека с коллегами или даже дома и с друзьями. Однако эксперты предупреждают, что высказывание о плохой ситуации со временем может даже навредить, если это войдет в привычку. Даже если вы снимете тяжесть со своей спины и получите мгновенное удовлетворение, практика жалоб и ярости может стать для вашего мозга предпочтительным методом борьбы со стрессом и гневом. Этот метод может нанести вред вашему здоровью и даже расстроить ваших друзей, семью и коллег.
- Думайте о себе положительно. Получайте удовольствие от возможности разрешить напряженную ситуацию, не теряя самообладания.
- Выбросьте сомнения из головы, взглянув в глаза фактам. Несмотря на то, что это сложно, важно увести человека с поля и еще раз понять, что покупатель не злился на вас и, скорее всего, не собирался грубить. Он просто нервничал из-за ситуации, и оказалось, что вы попали под перекрестный огонь.
Стремитесь избежать проблем в будущем. Честно спросите себя, можно ли было что-нибудь сделать, чтобы предотвратить это. Не критикуйте себя за это, а постарайтесь выяснить, что могло быть иначе. Затем используйте эту неприятную конфронтацию как возможность для обучения. Вы успешно опознали проблему, сделали все, что могли, и сумели ее решить. Одного этого достаточно, чтобы выиграть день. В следующий раз это будет проще, и вы научитесь лучше обращаться с скучными клиентами.