Содержание

• Шаги
• подсказки

Для работы в call-центре нужна дисциплина и умение общаться. Как представитель SAC вы столкнетесь с жалобами и вопросами о компании, в которой работаете. Колл-центр - это беспокойная и быстрая среда, поэтому вам нужно развивать свои таланты, чтобы быть более подготовленным к вакансии.

Шаги

Часть 1 из 3: Стать оператором call-центра

1. 

   Собери один продолжить. Подчеркните свои письменные и устные навыки, создайте профессиональный имидж и сообщите, что вы хорошо работаете в команде. Выберите другие навыки, которые у вас есть, которые подходят для рассматриваемой услуги.
   • Колл-центры ищут сотрудников, которые могут выполнять несколько дел одновременно, работать в быстро меняющейся среде, быстро учиться и достигать целей.
   • Вы можете объяснить, как вы достигли важной цели в предыдущей компании, во время волонтерской работы или во время школьного задания.
   • Как правило, для работы на операционном уровне колл-центра не требуется высшее образование, требуется только диплом о среднем образовании (или его эквивалент).

2. 

   
   
   Произвести хорошее впечатление на опрос. Приходите рано и одевайтесь по случаю. Покажите готовность быть гибкими в функциях и расписании. Проявите энтузиазм, чтобы узнать больше о компании, ее политике и процедурах.
   • Например, интервьюер может спросить, готовы ли вы взять на себя различные роли, такие как входящие продажи, исходящие продажи или обслуживание клиентов. Объясните, как ваш предыдущий опыт помог вам подготовиться к выполнению различных обязанностей.
   • Задайте вопрос о том, что вы читаете на сайте компании или в профиле в социальных сетях. Такое отношение показывает, что вы уже занимались исследованиями и заинтересованы в своем потенциальном работодателе.

3. 

   
   
   Будьте готовы участвовать в тренинге. Перед началом работы обычно проходят обучение, в ходе которого будущие сотрудники знакомятся с жаргоном, продуктами, услугами и программным обеспечением компании. Не пропустите ни дня.
   • Обучение обычно длится от одной до четырех недель.
   • После этого этапа компания должна назначить руководителя для разных групп сотрудников.

Часть 2 из 3: как быть хорошим сотрудником

1. 

   
   
   Совершенствуйте свои компьютерные навыки. При необходимости пройдите курс, который может быть онлайн или лично. Практикуйтесь в наборе текста и просмотре веб-страниц. Кроме того, тренируйтесь говорить во время набора текста.
   • Оператору колл-центра необходимо уметь быстро реагировать и находить информацию.
   • Узнав больше о компьютере, вы сможете лучше научиться работать с программным обеспечением.
   • Существуют бесплатные компьютерные онлайн-курсы и видеоуроки.

2. 

   Быть пунктуальным. Хорошо спланируйте, чтобы приступить к работе немного раньше, думая о времени в пути и готовьтесь. Делайте перерывы, если позволяет время.
   • Во многих call-центрах вам необходимо войти в систему, прежде чем вы начнете принимать звонки.
   • Хорошая идея - следить за утренними новостями по телевидению или радио, чтобы узнавать узкие места в вашем городе, прежде чем уйти из дома. Если есть пробки, вы можете уехать раньше.

3. 

   Учитесь у руководителей. Попросите совета в конкретных и общих ситуациях, чтобы улучшить работу. Попробуйте поговорить с ними во время перерывов, если они слишком заняты во время смены. Другой вариант - говорить до или после часов.
   • В большинстве случаев руководители раньше были операторами. Они знают, как все работает, и знают основы своего дела.

4. 

   Будьте в курсе деятельности компании. Украсьте как можно больше информации о вашем работодателе. Всегда проверяйте электронную почту учреждения, так как там могут быть важные объявления, которые вы не должны пропустить.
   • Детально знать продукты и услуги, предлагаемые компанией.
   • Оператор колл-центра, который доверяет своим навыкам, выполняет свою работу более эффективно.

5. 

   Быть положительный. Идите работать с энтузиазмом, приходя в компанию с оптимистичным взглядом на вещи и сохраняя его в течение дня. Если можно, оставьте хотя бы один желтый предмет на столе. Окружите себя положительными аффирмациями, запомнив их или положив в сумочку, карман или стол.
   • Желтый цвет создает психологический эффект оптимизма.
   • Вы можете использовать стикеры, маркеры или желтые скрепки.
   • Пример положительного утверждения: «Я несу ответственность за то, что чувствую, и выбираю позитив».

Часть 3 из 3: Работа с клиентами

1. 

   Лучше развивайте общение. Говорите медленно и четко, не бормоча. Подумайте (быстро), что сказать, прежде чем говорить. Помните, что звонки записываются и их можно отслеживать.
   • Если клиентам трудно понять его из-за особенностей вашего голоса, попробуйте спроецировать его лучше и, если можете, поищите бесплатные советы логопедов в Интернете.

2. 

   Будьте вежливы. Никогда не отказывайтесь от дружеского тона. Не грубите, не относитесь к клиенту как к неполноценному и не противодействуйте ему, даже если вы слышите варварство. Будьте официальны, говорите спокойно и услужливо.
   • Используйте волшебные слова, такие как «пожалуйста», «спасибо», «добро пожаловать» и «мне очень жаль».

3. 

   Иметь дело с рассерженные клиенты. Не стоит воспринимать сказанное клиентом персоналу или просить его успокоиться. Разочарованный клиент просто хочет, чтобы его понимали, и ожидает решения. После разговора выделите несколько секунд, чтобы сделать глубокий вдох, если сможете. Улыбнитесь и переходите к следующему звонку.
   • Одна из основных характеристик хорошего оператора колл-центра - это способность сохранять спокойствие под давлением.
   • Скажите: «Я сделаю все, что в моих силах, чтобы решить эту проблему», «Ваше мнение очень важно для нас» и другие добрые слова. Часто называйте имя клиента.
   • С точки зрения клиента, вы являетесь представителем компании. Не все относятся к вам с уважением, и некоторые могут даже обвинить вас в проблеме.

4. 

   Сокращать очень долгие разговоры. Задавайте вопросы, отвечающие «да» или «нет». Сосредоточьтесь на теме разговора, если клиент уходит от разговора, и избегайте личных комментариев или таких удобств, как погода.
   • Если ваше время подошло к концу, а звонок еще не закончился, передайте его коллеге, сообщив об этом клиенту.

5. 

   Произвести хорошее впечатление. Обращайте внимание на детали и не делайте поспешных выводов о потребностях клиента, пока он не закончил объяснять себя. Сделайте все возможное, чтобы клиент остался доволен до конца разговора.
   • Только половина операторов колл-центра решает проблему клиента, предлагая соответствующий ответ или решение.
   • Перефразируйте ситуацию, которую клиент объяснил своими словами, чтобы продемонстрировать, что он понял, о чем идет речь.

6. 

   При необходимости переведите звонок. Выясните, например, когда звонок необходимо передать руководителю или другому отделу. Спросите своего начальника, каковы условия и обстоятельства. Признайте, что проблема не может быть решена вами, и вежливо предупредите вас, что вы переведете вызов в ответственный сектор.
   • Допустим, клиент просит скидку, а вы ничего не можете разрешить. В этом случае переведите вызов тому, кто обладает этой компетенцией.
   • Вместо того, чтобы говорить что-то вроде «Я не несу ответственности за это дело», предпочтите: «Мой руководитель или отдел X могут помочь вам в этом вопросе».

подсказки

• Потерпи. Есть несколько типов ситуаций и клиентов, к которым вам нужно быть готовым, сохраняя самообладание.
• Каждый колл-центр индивидуален. Если вам нравится сама работа, но не нравится окружающая среда, поищите работу в другой компании.
• Улыбайтесь, отвечая на звонки. Можно узнать, когда кто-то улыбается во время разговора, что может побудить клиента к лучшему лечению.
• Не говорите, что вы новый сотрудник. При необходимости переведите вызов в режим ожидания и попросите помощи у коллеги, не сообщая клиенту, что вы не знаете, что делаете.
• Средняя заработная плата операторов call-центра в Бразилии составляет 1 200 бразильских реалов, но есть различия.