Содержание

• Шаги
• Вопросы и ответы сообщества
• подсказки

Другие разделы

Одна из самых сложных вещей в работе с клиентами может быть люди. Работаете ли вы в сфере продуктов питания, розничной торговли или гостиничного бизнеса, рано или поздно вы столкнетесь лицом к лицу с разъяренным, разгневанным или непослушным покупателем. Никогда не бойтесь - есть проверенные и надежные способы сгладить ситуацию так, чтобы это работало для вас, бизнеса и, что наиболее важно, для клиента. Это может повлечь за собой простое удовлетворение покупателя отношением «клиент всегда прав», непреклонностью своей позиции или просто компромиссом.

Шаги

Метод 1 из 2: Управление трудными клиентами

1. 

   Быть хорошим слушателем. Сложные клиенты не ожидают совершенства, но хотят знать, что к их проблемам относятся серьезно. Будьте внимательны и спокойно и полностью выслушайте проблему клиента. Поддерживайте зрительный контакт, не улыбайтесь и не гримасничайте. Кивните, когда клиент высказывает мнение, которое вы считаете верным.

2. 

   
   
   Сочувствуйте клиенту. Большинство плохих взаимодействий с клиентами обостряются, потому что клиент чувствует, что вы не пытаетесь понять его или ее опасения. Сообщение о том, что вы сочувствуете клиенту, может задать тон для взаимодействия в целом и сделать вас союзником, который хочет решить проблему.
   • Скажите: «Я полностью понимаю, и мне очень жаль, что вы расстроились. Давайте найдем способ решить эту проблему». Сказав "давай", вы и клиент будете работать вместе, чтобы найти решение.
   • Если клиент повторяет жалобу, увеличьте сочувствие еще на одну ступень. Ответьте примерно так: «Это звучит невероятно расстраивающе» или «Я буду чувствовать то же самое на вашем месте».
   • Помните, что сопереживание не обязательно означает предоставление клиенту того, что он хочет. Вместо того, чтобы быть клиентом против вас и компании, это вы и клиент против компании.

3. 

   
   
   Помните, что за взаимодействием наблюдают другие люди. Представив, что аудитория наблюдает за взаимодействием, вы можете сохранять спокойствие. Вы никогда не хотите, чтобы клиенты видели, как вы плохо себя ведете. Предположите, что клиент собирается рассказать другим людям о своем взаимодействии с вами.
   • Ваши отношения с клиентами никогда не должны наносить вред вашей компании, но должны быть примером качественных услуг, которые ваша компания предоставляет.

4. 

   
   
   Говорите медленно и тише. Эмоции заразительны. Понижение тона и медленная речь продемонстрируют, что вы все контролируете и спокойны. Это особенно важно, если покупатель очень рассержен и громко разговаривает. Вы не хотите ничего делать, чтобы усугубить ситуацию.

5. 

   Принести извинения. Извинения по силам каждому сотруднику, независимо от того, какова его или ее роль в компании. Смотрите покупателю прямо в глаза и убедитесь, что ваше выражение и тон голоса искренни. Скажите, что от имени компании вы сожалеете, что заказчик не удовлетворен, и что вы хотите сделать все возможное, чтобы помочь.
   • Никогда не покровительствуйте. Не извиняйтесь, если вам кажется, что вы унижаете клиента. Хорошее правило - извиняться за свои действия и действия своей компании, а не за то, что чувствует или действует ваш клиент. Например, вместо того, чтобы сказать: «Мне жаль, что вы так думаете, но я не могу предложить вам возмещение». Попробуйте сказать: "Мне очень жаль, что мы не можем удовлетворить вас возвратом денег. Что еще мы можем для вас сделать?"

6. 

   Сообщите своему руководителю. Клиент все равно может попросить вас сделать это, но даже если он этого не сделает, это хорошая идея. Ваш руководитель имеет больше полномочий решать проблемы с клиентом, будь то скидка, сопутствующие товары или какая-либо другая уступка. Кроме того, он передает ответственность за то, чтобы доставить удовольствие покупателю, кому-то, кто находится на более высоком уровне, чем вы, что может утешить клиентов.
   • Если вам нужно заставить клиента ждать, пока вы вызываете своего руководителя, предоставьте ему удобное место для ожидания. Если вы уполномочены предлагать прохладительные напитки, например воду, предложите это. Доброе обращение может успокоить клиента.

7. 

   Дайте обещание, которое вы сможете сдержать. Предложение решения или обещания, которое вы не можете выполнить, - одно из худших вещей, которые вы можете сделать. Это еще больше расстроит покупателя. Если вы в чем-то не уверены, спросите своего руководителя. Не принимайте поспешных решений под давлением.
   • Вы всегда можете сказать покупателю: «Это возможно, позвольте мне уточнить у кого-нибудь».

8. 

   Завершите общение на позитивной ноте. Даже если вы обратились к проблеме именно так, как хотел клиент, а он все еще злится, постарайтесь не позволить ему или ей уйти в раздражении. Вместо этого поблагодарите его или ее за терпение и пообещайте, что сделаете все возможное, чтобы следующий опыт прошел гладко. Например, вы можете сказать: «Большое спасибо за терпение, пока мы разбирались с этой проблемой. Я был бы более чем счастлив лично наблюдать за вашей транзакцией в следующий раз, когда вы будете здесь, чтобы я мог убедиться, что все пройдет гладко - пожалуйста, не не стесняйтесь спрашивать меня ".
   • Если вы не смогли удовлетворить своего клиента, все равно попытайтесь вызвать положительные воспоминания о том, что он или она уйдет, проявив доброту и профессионализм. Покупатель может уйти с мыслью: «Ну, они не могли мне помочь, но, по крайней мере, этот продавец был действительно хорош».

9. 

   Знайте, когда достаточно. Если клиент ведет себя агрессивно или не проявляет признаков того, что успокаивается, позвоните в службу безопасности магазина или торгового центра или в службу экстренной помощи и попросите полицию решить проблему. Если ваш клиент устраивает сцену, словесно оскорбляет вас или других сотрудников или запугивает вас физически, вы зашли так далеко, как должны, как ради себя, так и ради других ваших клиентов.
   • Если клиент пьян или находится под воздействием наркотиков, не теряйте время на рассуждения; немедленно позвоните в службу безопасности ради безопасности и благополучия всех.

10. 

    Отбросьте свое эго. Будьте готовы удовлетворить клиента, даже если вы считаете, что он или она неправ. Возможно, вам придется смириться перед покупателем или извиниться за то, что, по вашему мнению, не имеет большого значения. Никогда не будьте слишком гордыми, чтобы сделать все возможное, чтобы удовлетворить трудного клиента.
    • Подумайте о старом резерве розничной торговли: «Покупатель всегда прав». Это не означает, что, объективно говоря, жалоба клиента является справедливой и правильной. Использование во взаимодействии положительных эмоций, удовлетворяющих клиента, не означает унижение вас как сотрудника, это означает поддержание покровительства этого клиента.

11. 

    Рассматривайте сложных клиентов как потенциальные возможности. Помните, что довольный клиент означает лучший бизнес. Довольный покупатель может рассказать о том, что получил хороший опыт, но неудовлетворенный почти наверняка будет жаловаться другим людям. Это означает меньше денег и меньше бизнеса для вашей компании. Пытаясь успокоить нервы клиентов, думайте о своем взаимодействии как о возможности спасти будущий бизнес, который в противном случае мог бы быть потерян.

12. 

    Не принимайте жалобы на свой счет. Помните, что все, что происходит, не влияет на то, кем вы являетесь как личность. Жалобы клиентов не следует воспринимать как личное оскорбление, даже если клиент оскорбляет вас как личность. Отложите в сторону гордость и желание поставить свое эго выше опыта клиентов. Несмотря на соблазн убедить покупателя в том, что вы правы, а он ошибается, не поддавайтесь этому искушению.
    • Сложные клиенты - естественная часть работы в сфере обслуживания клиентов. Думайте об этих ситуациях как о регулярной части вашей работы.

Метод 2 из 2: работа с конкретными типами сложных клиентов

1. 

   Разберитесь с рассерженным покупателем. Особенно сложно бывает рассердить клиентов. Вам нужно разобраться в их эмоциях, чтобы добраться до корня гнева. Сохраняйте позитивный настрой на протяжении всего взаимодействия, признавайте чувства клиента, демонстрируйте свою готовность помочь и работайте с клиентом над поиском решения.
   • Скажите покупателю: «Я знаю, что вы расстроены, и я хотел бы вам помочь. Вы можете объяснить мне, что произошло?» Никогда не говорите что-то вроде: «У вас нет причин для беспокойства».
   • Сохраняйте спокойствие и объективность во время общения. Не давайте обещаний, которые вы не сможете сдержать. Скажите клиенту: «Я сделаю все возможное, чтобы решить эту проблему как можно быстрее», вместо того, чтобы обещать, что что-то может быть сделано в определенный период времени. Хорошее эмпирическое правило - меньше обещать и больше выполнять.
   • Не перебивайте клиента, когда он вам что-то объясняет, это может сделать его более взволнованным. Никогда не говорите «Да, но ...», когда покупатель разговаривает с вами.
   • Всегда общайтесь с клиентом, чтобы убедиться, что он или она довольны результатом.

2. 

   Удовлетворите недовольного покупателя. Вы можете столкнуться с недовольным клиентом после того, как у него или нее был негативный опыт общения с другим человеком в вашей организации. Например, вы можете работать менеджером в ресторане, а клиент недоволен обслуживанием официанта. Поприветствуйте клиента улыбкой, назовите ему или ей свое имя и предложите свою помощь. Пока клиент разговаривает с вами, убедитесь, что вы не извиняетесь за плохое обслуживание, которое он получил. Задавайте открытые вопросы, проверяйте информацию и принимайте решение, которое удовлетворит клиента.
   • Спросите клиента: «Вы можете объяснить, что произошло?»
   • В примере с рестораном после того, как клиент объяснил проблему, попробуйте сказать: «Я понимаю, о чем вы говорите. Любой на вашем месте будет чувствовать то же самое. Мы обнаружили, что _______ - это способ решения этой проблемы. Что ты думаешь об этом? "

3. 

   Помощь нерешительному покупателю. Некоторым клиентам сложно принять решение о покупке продукта. Эти клиенты могут отнимать у вас много времени и мешать вам помогать другим клиентам. Будьте терпеливы, задавайте открытые вопросы, слушайте, предлагайте альтернативы и старайтесь направлять процесс принятия решений.
   • Постарайтесь собрать как можно больше информации, чтобы помочь клиенту принять решение.
   • Многие магазины имеют политику возврата и / или обмена. Если покупатель выбирал между двумя разными товарами, вы можете сказать: «Если вы обнаружите, что X не работает для вас, у вас есть 30 дней, чтобы вернуть товар». Это может побудить покупателя совершить покупку.

4. 

   Работа с властным клиентом. Некоторые клиенты могут быть настойчивыми и контролирующими. Вы должны сбалансировать вежливость и услужливость, не позволяя клиенту ходить по вам. Будьте профессиональны, проявляйте уважение к клиенту, будьте напористыми и справедливыми и дайте клиенту знать, что вам разрешено делать для его удовлетворения.
   • Будьте готовы к тому, что клиент повысит голос или прибегнет к обзвонам.
   • Всегда поддерживайте зрительный контакт с клиентом, извиняйтесь, когда это необходимо, и напоминайте клиенту, что его потребности важны для вас. Попробуйте сказать: «Мистер Икс, мы ценим вас как клиента и хотим работать с вами, чтобы разобраться в этом. У вас есть какие-нибудь предложения?»
   • Если клиент делает выполнимое предложение, скажите: «Это отличное предложение, мистер Х, и я думаю, что на этот раз мы сможем это сделать». Если предложение - это то, что вы не можете сделать, будьте честны с клиентом. Попробуйте сказать: «Спасибо за это предложение, мистер Икс, но я не могу этого сделать из-за политики нашей компании. Можем ли мы попробовать ____?»
   • Хорошее знание своей организации и политик может помочь вам вести переговоры с этим типом клиентов и предлагать жизнеспособные решения его проблем.

5. 

   Общайтесь с грубым или невнимательным клиентом. Такие клиенты могут использовать ненормативную лексику, вставать в очередь или требовать вашего внимания, когда вы помогаете кому-то другому. Важно оставаться профессионалом и никогда не пытаться сравнять счет.
   • Если клиент прерывает вас, когда вы уже помогаете другому клиенту, улыбнитесь и скажите: «Я буду с вами, как только закончу с этим клиентом».
   • Всегда сохраняйте хладнокровие и помните, что вы профессионал и представляете свою компанию.

6. 

   Обращайтесь с разговорчивыми клиентами. Некоторые клиенты начнут с вами разговаривать и монополизируют ваше время. Они могут захотеть обсудить текущие события, погоду или личный опыт. Вы хотите оставаться вежливым и сердечным, но при этом иметь возможность контролировать ситуацию. Разговорчивые клиенты могут отвлечься от других ваших рабочих обязанностей или от общения с другими клиентами.
   • Проявляйте неподдельный интерес к тому, что говорит покупатель. Вы же не хотите показаться грубым.
   • Если клиент задает вам личный вопрос, ответьте на него, а затем скажите: «Могу ли я еще чем-нибудь вам помочь сегодня?»
   • Не задавайте клиентам вопросы, которые побуждают их продолжить разговор. Придерживайтесь вопросов «да» или «нет».

Вопросы и ответы сообщества

Что делать, если клиент хочет чего-то, чего я не могу предоставить?

Скажите покупателю, что вы, к сожалению, не можете предоставить товар или услугу, а затем предложите альтернативу.

Как мне ответить, если что-то, что заказал клиент, не прибыло через две недели, и клиент отправил команде электронное письмо с выражением озабоченности?

Извинитесь и рассмотрите вопрос. Сообщите клиенту, что именно вы делаете, чтобы разрешить ситуацию. Если они злятся или хотят получить информацию, которую вы не можете предоставить, попросите руководителя вмешаться.

Объясните, почему важно, чтобы коллеги были проинформированы о том, что проблемы с клиентами повторно открывают или передают вопросы на более высокий уровень?

Потому что, если клиент нападет на рабочего, другие сотрудники будут знать, что нужно помочь, вмешаться или позвонить в полицию.

Клиент обращается ко мне с просьбой вернуть деньги за продукт, и я обнаруживаю, что клиент запросил и получил возмещение за продукт за последние 5 лет. Что я должен делать.

Сообщите о клиенте своему руководителю и не возвращайте ему деньги.

Что мне делать, если покупатель говорит, что я лжец?

Просто постарайтесь удовлетворить их, даже если для этого придется взять на себя вину.

Как мне лучше всего управлять менеджером, который в большинстве случаев, когда я даю ему информацию о том, что происходит, относится к делу легкомысленно и откладывает, когда требуется срочное внимание, и обвиняет меня, когда что-то идет не так?

Если ваш руководитель отказывается решать проблему, что является частью его обязанностей, вам следует задокументировать инциденты и передать их его руководителю.

Какие проблемы у меня могут возникнуть при общении с клиентом, который предпочитает стиль, отличный от моего?

Задайте вопросы покупателю, чтобы лучше понять. Вы здесь, чтобы работать, а не думать о ком-то, чьи предпочтения отличаются от ваших. Вы многому учитесь у людей, которых встречаете, поэтому постарайтесь изо всех сил понять, чего хочет покупатель.

Что мне делать, если клиент намеренно пытается меня рассердить?

Это не личное. Только не позволяйте им убаюкивать вас, оставайтесь вежливыми и услужливыми. Если вы чувствуете, что вас преследуют, всегда сообщите об этом своему руководителю.

Как мне справиться с ситуацией, когда молодой подросток проявил ко мне неуважение?

Так же, как и в любой другой подобной ситуации. Неуважительно относиться к людям любого возраста. Просто постарайтесь сохранять спокойствие и делать свою работу. Вы можете сказать им, что их поведение неуместно, или, если вы хорошо ответили на все, что они вам сказали, скажите это. Кроме того, не обращайте на них особого внимания и постарайтесь перейти к следующему клиенту / задаче.

Как мне помочь растерянному покупателю, если у моей компании нет предложения обмена?

Вежливо извиняйтесь перед ней снова и снова, а затем говорите ей правду. Если она рассердится, позаботьтесь о безопасности.

подсказки

• Избегайте соблазна ответить, прежде чем полностью выслушать клиента, и постарайтесь держаться подальше от своего решения проблемы. После того, как вы полностью выслушали, имейте в себе силы и смелость хранить молчание после того, как вы сочувственно задали критический вопрос: «Так чего же вы хотите?» Помните, что почти во всех переговорах тот, кто первым предлагает решения, почти всегда проигрывает.
• Не будьте снисходительны. Ничто не может обострить ситуацию быстрее, чем сотрудник, который кажется грубым или насмешливым. Говорите вежливым, но искренним тоном.
• Не будь тряпкой. Есть большая разница между помощью клиенту и тем, чтобы позволить клиенту ходить вокруг вас. Установите границы заранее и будьте вежливы, но тверды.
• Некоторым клиентам может быть сложнее, чем другим. Не позволяйте покупателю оскорблять или трогать вас. Вызовите охрану или менеджера.
• Если возможно, позвоните клиенту по имени. Каждому нравится слышать свое имя, и простое обращение к клиенту как к г-ну или мисс-клиенту может заставить человека почувствовать, что его или ее слышат.
• Обязательно говорите своему боссу всю правду и ничего, кроме правды - не пытайтесь скрыть или преуменьшить все, что вы сделали. Просто немедленно сообщите своему боссу, если у вас возникнут проблемы с каким-либо клиентом, даже если это была ваша вина. Скорее всего, ваш босс будет доволен, что вы справились с этим.
• Помните, что покупатель всегда прав ... только в некоторых отношениях!
• Обратитесь за помощью, если вы не в своей глубине. Обратитесь к своему менеджеру или позвоните своему начальнику, если вы совсем один. Не теряйтесь - вы только усугубите и без того напряженную ситуацию.